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Los casos de éxito en ecommerce que repasaremos más adelante, confirman una realidad incontestable: este sector evoluciona a la misma velocidad de la transformación digital. De hecho, la tecnología determina gran parte de los avances en la calidad y características del servicio que ofrecen las más importantes operadoras. Sin embargo, la creatividad, la estrategia y la audacia marcan la diferencia a la hora de lograr la fidelización y la frecuencia de compra de los clientes captados.

Ciertamente, revisaremos la experiencia de cuatro referentes del comercio electrónico para extraer los principios medulares que les permiten estar en el top de la preferencia del público. Asimismo, repasaremos brevemente los casos de plataformas online que experimentan con tiendas físicas y de comercios convencionales que avanzaron hacia las ventas en la red.

Amazon, una referencia entre los casos de éxito en ecommerce

Lógicamente, Amazon debe ser una referencia constante al hablar de casos de éxito en ecommerce, no sólo por ser  el líder mundial del sector, sino por lo que hace para mantener su posicionamiento.

El cliente es lo primero

En efecto, para el fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos, el enfoque en la satisfacción del cliente es imprescindible. En su opinión, las compañías no hacen dinero al vender cosas, sino cuando ayudan al cliente a tomar decisiones de compra. De ahí que muchas de sus decisiones hayan creado polémica, como ocurrió con la incorporación del marketplace para crear una competencia de precios con sus proveedores dentro de la misma plataforma.

Diversificación

Actualmente, la marca ofrece alrededor de 86 millones de productos de 27 categorías distintas. Aun así, no se limita a vender productos de terceros: también invierte en producir y comercializar productos y servicios propios. Por eso, entró con gran éxito en servicios como almacenamiento de datos en la nube, con Amazon Web Services, que facturó 7.300 millones de dólares en 2018. También, ha abierto varias tiendas físicas para complementar la experiencia online de sus clientes. Esto por sólo nombrar dos de sus múltiples y sonadas inversiones.

Inversión en I+D

Destinar cuantiosos recursos en investigación y desarrollo es otra de las razones que mantienen a Amazon en lo más alto del comercio electrónico. De estos esfuerzos han resultado productos como el asistente de voz Alexa, que aplica inteligencia artificial o los drones para envíos de paquetería que aún están en evolución.

Alibaba, otro gran fenómeno de éxito en ecommerce?

La poderosa multinacional china Alibaba hace lo suyo para conservar su posición entre los casos de éxito en ecommerce, con una intensa política de expansión. Hace unos días dio un gran golpe de efecto con la apertura de la primera tienda física Aliexpress en el mercado europeo, en un gran centro comercial de Madrid.

Para empezar, Alibaba no es un ecommerce convencional. Podemos definirlo como un holding de empresas que reúne diversos modelos de negocio. A continuación, resumimos las que más interesan en función de nuestro tema:

  • Alibaba. Es el portal original del grupo y su propósito es poner en contacto a empresas chinas con mayoristas de todo el mundo.
  • Aliexpress. Es la plataforma propiamente de ecommerce que reúne a un inmenso grupo de compañías chinas que ofrecen productos a los consumidores finales.
  • Taobao. No es conocida en Occidente, pero sí es una de las plataformas más populares en China. Se trata del Marketplace de Alibaba, donde los usuarios particulares venden o intercambian bienes nuevos y usados.
  • Tmall. Su concepto es similar al de Aliexpress, pero para usuarios con alto poder adquisitivo. En función de esto, el cliente encuentra en dicho portal productos de las marcas más prestigiosas.

Tecnología y apoyo estratégico

Alibaba realiza un exhaustivo seguimiento del comportamiento de compra de sus clientes mediante herramientas de Big Data. Sin embargo, esta misma tecnología le sirve para conocer el rendimiento de las compañías y marcas reunidas en sus portales de ventas.

Por otro lado, mediante su programa A100 el grupo empresarial apoya decididamente la transformación digital de las firmas presentes en sus plataformas. En resumen, es un paquete de soluciones tecnológicas que optimizan once áreas concretas: estructura organizativa,  supply chain, logística, finanzas, desarrollo de productos, branding, marketing, ventas, servicios al cliente, gestión de canales y manejo de la comunicación.

Zappos: entre los más curiosos casos de éxito en ecommerce

Es sabido que esta plataforma dedicada a la venta calzados y prendas de vestir fue adquirida por Jeff Bezos en 2009. No obstante, su funcionamiento no depende de Amazon, ya que su concepto es más disruptivo.

En Zappos la experiencia del cliente se fundamenta en un contacto más humano. Por eso, la atención vía telefónica 24/7 es privilegiada por encima de los canales digitales (email y chat). De hecho, en su web animan a los usuarios a llamar al call center, cuando muchas empresas invierten en chatbots y dispositivos de inteligencia artificial.

Consecuentemente, los operadores no trabajan con un guión de respuestas y la compañía les permite un amplio margen de iniciativa para brindar soluciones a los clientes, por muy insólitas que parezcan: desde recomendar a un competidor cuando no se cuenta con un producto específico, hasta ofrecer un listado de los restaurantes de comida rápida más cercanos al domicilio del cliente.

Mas aun, con Zappos, los envíos y devoluciones son gratuitos para facilitar las transacciones. En tal sentido, un cliente puede ordenar cuatro pares de zapatos, probárselos y devolver los que no escogió, sin ningún cargo. Y el plazo de devolución es de un año. Actualmente, la facturación de esta plataforma supera los 1.000 millones de dólares anuales. Por estas razones, la incluimos en nuestra lista de casos de éxito en ecommerce.

Presencia española en la lista de casos de éxito en ecommerce

Inditex inició su experiencia en ecommerce en 2007, con su marca Zara Home la cadena dedicada a textiles y decoración del hogar. Su plataforma de venta online fue lanzada en 13 países europeos. A día de hoy, está presente en 37 naciones.

A partir de 2010, la incursión del resto de las marcas de Inditex en el comercio electrónico y su expansión a otros mercados fue vertiginoso. Entonces, comenzó con Zara, que al finalizar ese año ya contaba con tiendas virtuales en 16 naciones.

En 2011, Bershka, Pull & Bear, Massimo Dutti, Stradivarius, Oysho y Uterqüe se incorporaron a la tendencia y Zara abría sites en Estados Unidos y Japón.

2012 marcó la entrada de Inditex en el mercado ecommerce de China, para reforzar su estrategia en la nación asiática donde contaba, al momento, con 450 tiendas físicas. Zara fue la punta de lanza con zara.cn. La alianza con Alibaba llegaría en 2014, permitiendo la presencia de otras marcas de Inditex en diferentes plataformas del holding chino.

En resumen, la estrategia de integrar sus tiendas físicas y online en los mercados donde ambos canales tienen presencia, le está dando buenos resultados a Inditex. Por ejemplo, en 2018, su facturación en ecommerce alcanzó los 3.200 millones de euros.

Asimismo, el empleo de herramientas de «Internet de las cosas» e inteligencia artificial para controlar su cadena de suministro y sus dieciséis plataformas logísticas a nivel mundial dedicadas a sustentar sus ventas online, se unen a las razones del excelente desempeño del consorcio español en el comercio virtual.

Lo que falta por ver en el ecommerce

Los cuatro ejemplos descritos en esta lista de casos de éxito en ecommerce pueden darnos una idea de las perspectivas a futuro de este sector. Como dijimos al principio, la estrategia, la creatividad y la audacia, unidas a la innovación tecnológica aplicada, beneficiarán a clientes cada vez más ávidos de experiencias que trasciendan las simples compras.

En nuestros programas de formación te contaremos cómo desarrollar con éxito una buena estrategia de ecommerce