BlogEl Social CRM, una necesidad para cualquier empresa

El Social CRM es hoy un recurso que cobra mayor relevancia en la gestión empresarial, debido al desarrollo de nuevos entornos sociales de interacción en Internet. Hasta hace poco, las compañías organizaban sus relaciones con los clientes mediante una serie de canales predeterminados. Incluso, los procedimientos y soluciones más recientes de customer relationship management parecían suficientes,  hasta el auge de las redes sociales.

Ciertamente, los medios sociales complicaron la gestión tradicional del cliente y le han dado a éste más empoderamiento. Paul Greenberg, especialista en CRM resume así la situación: «Ahora, el cliente controla el ecosistema comercial y la conversación». En efecto, muchas empresas están tomando en cuenta estos cambios y ponen en marcha estrategias en redes sociales o apelan a herramientas determinadas de gestión social.

Sin embargo, a nivel de estrategia, el Social CRM no puede limitarse a la presencia en redes sociales. Más bien, debería ser una combinación de ventas, marketing y soporte al consumidor, enriquecida con una conversación no estructurada de la que se obtengan datos valiosos mediante los comentarios, likes, tuits, estados y otras acciones. Es decir, que se convierta en una manera innovadora de proponer negocios al cliente.

Social CRM: dos definiciones válidas

En un sentido estricto, podríamos definir al Social CRM como un sistema CRM capaz de integrar la interacción en redes sociales. Aun así, la funcionalidad de estas soluciones está condicionada por  el alcance de la integración social. Dicho de otro modo, es más útil contar con una herramienta que incorpore analítica y funciones de venta sociales que únicamente vincular datos de las RRSS a los perfiles de los clientes.

Entonces, de modo más amplio, debemos entender el Social CRM como una estrategia que permite a las empresas participar y aportar valor en las redes sociales donde se comunican sus clientes potenciales y reales, con el propósito de incrementar el engagement promoviendo relaciones de largo plazo.

Un aspecto destacable del CRM social es su carácter «centrado en el cliente». En  otras palabras, la estrategia de la marca está enfocada en el cliente. Lógicamente, esto afecta la operatividad de la empresa, así como su cadena de valor y hasta su estructura.

Otra característica a tener presente es que la estrategia de la que hablamos no sustituye la gestión tradicional de relaciones con el usuario. Por el contrario, la complementa.

Las razones que hacen importante al Social CRM

Aparte de los cambios que es capaz de originar en la empresa, el Social CRM es importante por otras razones que expondremos a continuación:

Permite a la compañía adaptarse al nuevo consumidor social

Por este último, entenderemos al consumidor que comparte sus experiencias y opiniones en las plataformas de interacción social. Igualmente, sus decisiones de compra están influenciadas por los comentarios de otros y, de modo recíproco, sus percepciones condicionan las decisiones de compra de terceros.

En concordancia con lo anterior, los consumidores sociales se caracterizan por:

  • Controlar la interacción en los medios sociales.
  • Permanecer mucho tiempo conectado a Internet y a las RRSS durante varias horas al día.
  • Compartir opiniones positivas y negativas en referencia a productos y servicios mediante las redes sociales.
  • Frecuentemente, valoran que sus opiniones sean escuchadas y tomadas en cuenta por las marcas.
  • En la mayor parte de los casos, prefieren comunicarse con las marcas mediante los chats de redes sociales.

El CRM social incrementa la fidelización y la innovación

Por medio de las RRSS, es factible conocer los gustos, aspiraciones, expectativas, preferencias, aficiones y, en general, el estilo de vida de los consumidores. Esta es una información valiosa para añadir valor a la oferta de la firma. Gracias a ello, aumenta el engagement y se generan ideas para nuevos productos y servicios.

Aumenta las ventas

Los clientes satisfechos «evangelizan» sobre las marcas mediante las plataformas de interacción social y atraen nuevos clientes a las empresas. Por consiguiente, si nuestro CRM cuenta con procesos bien planificados rápidos e intuitivos, tendremos un significativo incremento de conversiones.

Características más comunes en los softwares de Social CRM

Las características más usuales que pueden encontrarse en los softwares de Social CRM son:

Optimización de perfiles de buyer personas

Estas soluciones permiten captar datos de cuentas de RRSS: demografía, ubicación geográfica, estatus laboral, intereses, historial de interacción, entre otros. Por ende, obtendremos una visión 360 grados de los clientes, lo que facilita la planificación de acciones de marketing más eficientes. Con esta información, es posible diseñar nuevos productos o mejorar los que se ofrecen.

Escucha social

Este tipo de soluciones efectúan un seguimiento de las menciones de la marca, así como de las tendencias que siguen los usuarios mediante el registro de publicaciones, recciones, comentarios, hashtags y otros modos de interacción. Por tanto, con la escucha social es posible conocer los intereses de clientes potenciales y captados. Saber sus preocupaclones sobre la marca; si tuvieron algún problema con un producto; quiénes les influencian; incluso, es posible identificar oportunidades de negocio.

Análisis de los sentimientos

Los Social CRM provistos con analítica de sentimientos emplean un «procesador del lenguaje natural» que identifica y evalúa las emociones y actitudes expresadas por los usuarios de redes sociales. De esta forma pueden identificar si las menciones a la marca se desarrollan en tonos positivos, negativos o neutros.

Social selling

Algunos CRM sociales proveen herramientas de venta social para ayudar a identificar clientes con potencial que estén más preparados para decidirse a comprar, así como para detectar señales frecuentes para evitar el desperdicio de esfuerzos. Otras versiones son capaces de proponer acciones específicas para dirigirse a un posible cliente en concordancia con sus datos demográficos e historial de interacción.

Social marketing

Los estrategas de marketing pueden usar Social CRM con múltiples propósitos: desde generar leads hasta gestionar contenidos y analizar el mercado. En este sentido, mediante estas soluciones es más fácil conectarse con el nuevo tipo de cliente e incorporarlo, por ejemplo, a un programa de “marketing por goteo”.

 

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