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enero 9, 2020
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on el omnichannel marketing, la experiencia del cliente alcanza un nivel superior. En la actualidad, Internet, las TIC y otros actores como las redes sociales y las aplicaciones influyen de manera determinante en los hábitos de compra.

Los diferentes canales mediante los que un usuario interactúa con las marcas no se limitan al anuncio de productos y a la promoción de ventas. Ahora, también actúan como plataformas en las que se efectúan las transacciones y se le brinda al cliente soporte pre y posventa.

Sin duda, aprovechar las ventajas de la omnicanalidad establecerá una enorme diferencia entre tu marca y las de tus competidores. A continuación, te explicaremos en qué consiste el omnichannel marketing y qué lo hace distinto del multichannel marketing. Asimismo, aportaremos un modelo de aplicación ideal de esta estrategia y cuáles son los beneficios que puede aportar a tu negocio.

Finalmente, expondremos brevemente el caso de Nordstrom como ejemplo emblemático en la implementación del referido modelo de interacción con los clientes.

¿Qué es el omnichannel marketing?

El omnichannel marketing es una estrategia que consiste en integrar  todos los canales online y offline de que dispone una empresa para agilizar las ventas. Es decir, que un cliente puede comenzar y concluir un proceso de compra utilizando diversos medios, tanto físicos como virtuales.

Por ejemplo, podría empezar el contacto en la página de marketplace de la marca en Instagram y solucionar dudas empleando el chat de Facebook. Luego, efectuar el pago mediante la app de la compañía y retirar los productos en una de sus tiendas físicas. En cualquier caso, este recorrido debe transcurrir sin ninguna complicación para el usuario.

Del mismo modo, es imprescindible que exista coherencia entre los canales disponibles en cuanto a funcionalidad y mensajes emitidos. Sólo así, será factible que la compra resulte en una acción integral y no fraccionada en diferentes y engorrosos trámites.

En consecuencia, unificar y complementar entre sí las tiendas reales, la página web, redes sociales y apps de una compañía, favorece la percepción de marca. En efecto, emplear dicha estrategia hace más probable que el consumidor repita las experiencias de compra y las recomiende a otros usuarios.

Diferencia entre multichannel y omnichannel marketing

El omnichannel marketing suele asociarse con el multichannel marketing, pero en realidad son dos conceptos distintos. Por un lado, en la gestión omnicanal el cliente es el centro de la estrategia y todos los canales disponibles giran a su alrededor. Aquí, la idea es facilitar la interacción con la marca para hacer compras.

Mientras, en el plan multicanal, los productos y servicios son el eje de la estrategia de marketing. La marca utiliza los medios disponibles para difundir contenido relacionado con la misma. En principio, busca producir leads y posteriormente las ventas definitivas. Por tanto, tienen la función de guiar al cliente a lo largo del embudo de conversión desde su interés inicial hasta la compra.

Además, en el multichannel marketing los canales no necesariamente se gestionan de manera unificada. Por eso, su página web y cuentas de RRSS podrían usar el mismo concepto de imagen y diseño, pero no tener un mismo objetivo. Es decir, el site concentraría las funciones de conversión a leads y trámites de ventas. Mientras, el email y  los perfiles de Twitter y Facebook estarían únicamente dedicados a la interacción con los usuarios.

Al contrario, en la estrategia omnicanal es imprescindible el trabajo conjunto de todos los medios para facilitar a los clientes el proceso de adquisición. Aunque, como veremos más adelante, también pueden emplearse para sugerir acciones y completar compras interrumpidas. En otras palabras, todos los canales cumplen una doble función de interacción con el público y gestión de las ventas.

¿Cómo aplicar el omnichannel marketing?

En resumen, podríamos ilustrar la implementación ideal del omnichannel marketing con tu proyecto de ecommerce. ¿Por qué no? Eventualmente, te servirá para proyectar a futuro la aplicación de esta estrategia en tu negocio. Veamos:

Define los buyer personas y los canales de comunicación

En efecto, como ocurre con toda estrategia de marketing, es prioritario elaborar elaborar los perfiles de buyer personas que estarían interesados en tus productos y/o servicios. Más aún, es esencial determinar mediante qué canales preferirían interactuar con tu marca.

Integra tus plataformas para la venta

Sin duda, fortalecer tu marca y obtener niveles de ventas satisfactorios son objetivos compatibles. Entonces, es primordial que los canales de interacción que elijas marchen en función de estos propósitos. De esta manera, el cliente podrá obtener información pertinente, asesorarse, comparar ofertas, comprar y recibir servicio de soporte mediante uno o varios de estos medios.

En tal sentido, debes dotar tu página web y app de una eficiente plataforma de ventas. Asimismo, es necesario enlazar las cuentas corporativas en Facebook, Instagram o Pinterest con los marketplaces de dichas redes sociales. Igualmente es imprescindible mantener activas las opciones de chat en estos canales.

Coordinar las acciones de omnichannel marketing

Supongamos que el cliente completa una compra mediante alguna de tus plataformas. Seguidamente, mediante redes sociales o email, deben generarse contenidos de soporte: “¿Cómo mantener el buen funcionamiento de tu dispositivo móvil?” “Aprovecha al máximo tu equipo”. Por supuesto, también debes proporcionar ofertas personalizadas para mantener el interés en la marca.

También, si el usuario deja abandonado un carrito de compra, todos los canales deben integrarse en una estrategia de remarketing para rescatar la venta. En estos casos, son usuales los emails de recordatorios, así como contenidos que complementan o mejoran la oferta para atraer nuevamente al buyer persona.

Medir resultados es prioritario

Paralelamente, es esencial determinar los indicadores o KPIs que guiarán la gestión de tus canales y elegir las herramientas gratuitas o de pago disponibles en la red para medir resultados. De igual forma, debes aplicar la escucha social para tener clara la percepción que los clientes tienen de tu marca.

Al mismo tiempo, en el omnichannel marketing es muy útil interactuar de forma regular con los compradores, por ejemplo vía chat, para conocer su nivel de satisfacción con el servicio.

En realidad, confiar únicamente en las cifras de ventas es una técnica errónea, pues éstos sólo reflejan el estatus momentáneo de la estrategia. Lógicamente, si no mejoras aspectos como la experiencia de usuario y el servicio posventa, es muy probable que no vuelvan a comprar.  

Nordstrom: ejemplo de éxito en omnichannel marketing

Desde hace años, Nordstrom, la cadena norteamericana de tiendas viene dictando cátedra en materia de marketing omnicanal. De hecho, es impresionante el nivel de coordinación entre sus cuentas de redes sociales, web, app y tiendas físicas. Por ejemplo, han aprovechado el Pincode de Pinterest para que los usuarios escaneen los códigos de productos en las tiendas físicas. Posteriormente, pueden emplearlos en el tablero de la marca en dicha plataforma y escoger productos con precios inferiores a 100 dólares.

De igual manera, mediante su cuenta de Instagram, Nordstrom combina la información sobre tendencias de moda en prendas de vestir y la opción de compras. Después, el cliente pasa a retirar la mercancía en la tienda física de su elección.

Por si fuera poco, Nordstrom utiliza su canal en YouTube para asesorar a sus clientes en aspectos como la combinación correcta de sus prendas. Esto es, aplica la plataforma de vídeos como apoyo en el servicio posventa.

Más aún, debemos mencionar la app de esta empresa que, entre otras facilidades, permite a los usuarios reservar prendas para probárselas en las tiendas físicas.

Y estos son sólo parte de los logros de esta cadena de tiendas con el omnichannel marketing. Seguramente, servirán para darte ideas al momento de implementar este modelo de interacción con tus clientes y así proporcionarles una experiencia premium a muy pocos clics de distancia.

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